顧客対応の質を上げるClaude FAQ・問合せ対応

「ベテランの対応は最高だが、新人だと品質が落ちる」——カスタマーサポート（CS）でよく聞く悩みです。本レッスンでは、Claude を活用して 顧客対応の品質を均一化 する方法を学びます。

顧客対応の3ステージ

1. 受付・分類：問合せの種類を正しく振り分ける
2. 回答ドラフト：FAQ・過去事例から回答案を生成
3. レビュー・送信：人間が確認して送信

Claudeは1〜2を支援し、3は必ず人間が行う——この分業が原則です。

問合せ分類のプロンプト

以下の顧客からの問合せを、次のカテゴリに分類してください：
1. 製品の使い方（操作方法）
2. 障害・不具合
3. 契約・請求
4. 機能要望
5. その他
さらに、緊急度を【高/中/低】で判定してください。

判定基準：
- 高：サービス停止に関わる、重大なミス、訴訟リスク
- 中：業務影響あり、当日中に回答必要
- 低：情報提供レベル、48時間以内の回答でOK

【問合せ本文】
（ここに貼る）

回答ドラフトの作成

FAQ・過去対応・製品ドキュメントを Claude Projects に登録しておけば、それらを参照した回答ドラフトを作れます。

以下の問合せに対する回答ドラフトを書いてください。
参照可能なFAQ・ドキュメントは別途あります（Projects機能で読込済）。

【方針】
- トーンは丁寧、敬語ベース
- 長すぎず、要点を3つ以内に
- 解決策があれば手順を箇条書きで明記
- ドキュメントへのリンクは末尾に1〜2本

【問合せ】
（ここに貼る）

FAQ整備の仕組み化

「同じ質問が繰り返し来る」場合は、FAQに追加すべきサインです。Claudeに月次で問合せログを分析させ、FAQ追加候補 を抽出させます。

以下の1ヶ月分の問合せログから、頻出する質問パターンを上位10件抽出してください。
- 似たような問合せをグルーピング
- 各グループの問合せ件数を表記
- 既存FAQでカバーされていないものに【新規】マーク

【問合せログ】
（CSVまたはテキストで貼る）

クレーム対応のテンプレ

クレームほど対応に温度差が出る分野はありません。Claudeに「謝罪→事実確認→今後の対応→再発防止」の構造で書かせます。

以下のクレームへの返信を書いてください。
構造は次の4要素：
1. お詫び（簡潔に、過剰に謝らない）
2. 事実確認の表明（「確認します」または「確認の結果〜でした」）
3. 具体的な対応（何をいつまでに）
4. 再発防止策の提示

【クレーム本文】
（ここに貼る）

運用Tips

• 必ず人間レビュー：金額・契約・約束ごとが含まれる回答は二重チェック
• 感情のこもった表現は人間が追加：ベテランの一言が顧客満足度を大きく上げる
• テンプレを継続改善：実際の優良回答を蓄積し、FAQに反映

このレッスンのまとめ

Claudeで 分類 → 回答ドラフト → 最終人間チェック の流れを作れば、新人でも8割の品質で対応できます。CS全体の対応品質が均一化し、ベテランは複雑な案件に集中できます。