ひとことで言うと
Service Level Agreement の略。提供者と利用者間の品質保証契約。
SLA（Service Level Agreement／サービスレベル合意）とは、サービス提供者と利用者の間で結ぶ、品質を保証する契約上の取り決めです。「稼働率99.9%を保証し、下回れば返金」のように、守れなかった場合の補償までを含む点が特徴です。
クラウドやAPIサービスを業務利用する際は、このSLAで稼働率やサポート対応を確認します。社内目標のSLOと混同されがちですが、SLAは外部との約束で法的拘束力を持つ点が大きく異なります。
多くのSLAは稼働率を主に保証し、応答速度や精度までは約束しないことが多いので、対象範囲をよく読むことが重要です。